No que toca aos procedimentos e implementação do Mecanismo de Sugestões e Gestão de Reclamações (MSGR) pelos resultados já alcançados, a equipa Ambiental e Social (A&S) do Projecto Diversifica Mais tornou-se uma boa referência e, foi solicitada pelo Banco Mundial a realização de uma sessão de troca de experiências com a equipa homóloga do Projecto TEST – iniciativa voltada ao ensino superior, o encontro que te ve lugar a 28 de Agosto.
O Banco Mundial considera de elevada relevância a partilha das boas práticas do Diversifica Mais com outros projectos, no sentido de reforçar a qualidade e eficácia dos mecanismos de gestão social em execução.
A delegação do Projecto TEST, tutelado pelo Ministério do Ensino Superior, Ciência, Tecnologia e Inovação (MESCTI), integrou Ruben Ngola, técnico do GEPE/MESCT, Fillas Brancel André, Especialista Social e Mário Cadete, Especialista de Monitorização e Avaliação, ambos quadros do projecto TEST.
O papel estruturante do MSGR
Na génese de qualquer Unidade de Implementação de Projecto, a criação de um mecanismo de sugestões e gestão de reclamações é uma condição essencial de envolvimento efectivo das partes interessadas. No caso do Diversifica Mais, um sistema funcional foi estabelecido desde os primeiros passos e tem estado a ser consolidado e inovado, à medida em que a sua implementação vai progredindo.
No segundo semestre de 2024, à guisa de exmplo, a equipa A&S do Diversifica Mais promoveu 12 acções de capacitação sobre o MSGR, dirigidas a governos provinciais, departamentos ministeriais e instituições tuteladas. Estes resultados atestam o bom andamento e o impacto crescente do mecanismo junto das partes interessadas.
Operacionalidade do Sistema e Canais de participação
Durante o encontro, as duas assistentes sociais do projecto Diversifica Mais, expuseram de forma detalhada as dimensões conceptuais e operacionais do MSGR, os canais de comunicação disponíveis, bem como as metodologias de recolha de dados e articulação institucional.
A equipa explicou que o Call Center do Diversifica Mais, considerado o canal mais complexo do mecanismo, encontra-se em funcionamento e é gerido por uma empresa especializada. Trata-se de um serviço aberto ao público, que assegura a apresentação de reclamações ou sugestões de forma célere e acessível.
No quadro da gestão do Mecanismo, a empresa prestadora apresenta relatórios mensais contendo indicadores como número de reclamações recebidas, resolvidas e em tramitação. Este processo decorre em estreita articulação com a equipa de Monitorização e Avaliação, que acompanha igualmente o Plano de Comunicação do MSGR, actualmente em fase de elaboração.
Adicionalmente, foram instaladas caixas físicas de reclamações nas instituições afectas ao projecto, bem como um canal digital no portal oficial, acessível através do preenchimento de um formulário online. O MSGR conta ainda com um chatbot que garante atendimento permanente, 24 horas por dia.
A equipa A&S explicou também que está em preparação a implementação de uma linha verde, no sentido de permitir uma maior inclusão, sobretudo para cidadãos que, por limitações financeiras, não dispõem de saldo para efectuar chamadas.
Fiscalização e impacto
A dimensão fiscalizadora da equipa Ambiental & Social foi igualmente destacada, com referência aos trabalhos de campo no sentido de assegurar a conformidade com as Normas Ambientais e Sociais do Banco Mundial.
Os representantes do Projecto TEST manifestaram-se positivamente impressionados com os avanços registados. Ruben Ngola sublinhou que, “saímos daqui com uma excelente impressão, pois constatámos que o mecanismo funciona de forma exemplar, o que nos permitirá estruturar o nosso de forma sólida.”
Fillas Brancel André reforçou que a preocupação central do TEST é garantir a funcionalidade e a credibilidade do mecanismo. “O desafio não está apenas na criação, mas sobretudo em assegurar que as reclamações recolhidas sejam devidamente atendidas. O exemplo do Diversifica Mais demonstra que é possível.”
Já Mário Cadete, especialista em Monitorização e Avaliação do TEST, acrescentou que a experiência foi enriquecedora, tendo em conta as inovações já em curso no Diversifica Mais.
Relembra-se que o Projecto de Desenvolvimento do Ensino Superior, Ciência e Tecnologia (TEST) é uma iniciativa do Executivo angolano, co-financiada pelo Banco Mundial e pela Parceria Global para a Educação (GPE). Tem como objectivo modernizar o ensino superior, reforçando a ligação entre as universidades e o sector produtivo, com enfoque em áreas prioritárias como STEAM (Ciência, Tecnologia, Engenharia, Artes e Matemática), em benefício da empregabilidade juvenil e do desenvolvimento nacional.
